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贝店线上和客户沟通的技巧

2018-09-21       作者:贝店官网

贝店线上和客户沟通的技巧

来源:贝店货源网    

我们在线上和客户沟通的过程中,具体注意以下几点。

要点1:聊天用词要谨慎

在使微信或者QQ等聊天工具时,大家经常会用一些本身没有什么意义的词语,如呵呵、吼吼、嘿嘿等,在使用这些词语的时候,你并没有想过聊天对象看到这些词之后会有什么反应。

曾经有人专门对此做过调,调查的内容为“使用聊天工具聊天时,最讨厌哪些词语”。调查结果显示,有64%的受调查网友对“呵呵”十分反感。从这个调查看来,当你在聊天中使用“呵呵"时,相当一部分人是不怎么舒服的。假如你和客户进行沟通时,经常使用“呵呵"这个词语,会得到什么结果呢?你的这笔生意很可能无法成交。

在和客户沟通时,不要使用这类词语,即使和自己的朋友聊天时,也要尽量避免使用。

要点2:聊天发表情要谨慎

聊天时也会经常用到表情,聊天工具也自带有聊天表情包。一个合适的表情能够起到调解气氛的作用,有时还可以拉近双方的关系。表情不同于文字,同样一个表情在同样的语境下,不同人的理解有可能是不同的。使用表情聊天时,有可能你的想法是改善聊天气氛,而对方则产生了相反的理解,就会产生不愉快的情绪。

聊天时使用表情也需要谨慎,同时记得特别是对客户一定不要使用一些低俗的表情。

要点3:控制聊天速度

在网络上沟通聊天,主要是通过打字完成的,这会涉及聊天打字速度的问题。

较快的打字速度是必需的,但并不是要求你和客户聊天沟通时要时刻保持高速聊天,速度需要根据你客户的回复速度来决定,迁就对方的速度。你一分钟可以打120个字,而和你沟通的客户一分钟只能打20个字,这时就要降低速度,放缓交流的节奏。不然对方有可能跟不上我们的思路,沟通达不到预期效果。从心理学角度来看,当我们保持高打字速度,而对方空有想表达的意愿,但是却表达不出来,只能看着我们表达,这种感觉会让对方非常难受。

除了打字速度之外,还要注意回复速度。回复对方的速度也要有意地控制,不能太快也不能太慢。比如,客户向你提出了一个他认为非常重要的问题,这时如果马上就回复过去,这就有可能让对方产生你在敷衍了事的感觉,而回复过慢则会让对方感到自己没有受到重视。

要点4:使用恰当的称呼

中国人对于称呼比较重视,所以和客户聊天时,使用称呼要谨慎,尤其与第一次打交道的客户。面对首次打交道的客户,可以先礼貌地问出对方姓氏,如果对方是为公司购买产品,不管对方是什么职位,都可以在姓氏后面加上经理来称呼;而对方是个人,自己一时想不出来怎么称呼,可以学习淘宝客服的做法,一律统称为“亲"。无论对方是否喜欢这个称呼,起码不会引起反感。也可以根据自己的产业特色或者企业文化制定一个统一的称呼,给客户带来不一样的感受。例如,“三只松鼠"就对自己的客户统称为“主人"。

要点5:不要轻易更改字体

在通过聊天软件沟通时,有些人不喜欢默认字体,于是就将字体进行个性化调整。但是在调整的时候自己舒服了,但是却没有考虑过聊天对象是否习惯吗。

如有些人喜欢将字体加大加粗,再换成鲜艳的颜色,但是这样的字在有些人看来非常刺眼,让人感觉难受。改变字体有时还会让对方阅读起来比较困难,不要随便修改默认字体,虽然默认的字体看起来毫无特色,但却是最大众、最让人习惯的字体。

要点6:及时回复客户

客户经常会在非上班时间发来信息,对他们来说,无论什么时候发的信息,都希望能够尽快得到回复。贝店卖家对客户的信息要尽可能地及时回复。及时回复是对他人的一种尊重。

如果客户发出的信息很长时间还没有得到回复,这会让他感觉自己没有受到重视,会对企业的客服甚至企业品牌产生负面情绪。


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